Importance des outils qualité dans la résolution des problèmes : Cas de la gestion des réclamations clients chez ABC PEPSI.
| dc.contributor.author | ZAIMEN, Amel | |
| dc.date.accessioned | 2025-11-20T09:21:13Z | |
| dc.date.available | 2025-11-20T09:21:13Z | |
| dc.date.issued | 2025-07-09 | |
| dc.description.abstract | L'amélioration de la qualité au sein des processus industriels représente aujourd'hui un enjeu stratégique pour les entreprises souhaitant renforcer la satisfaction et la fidélisation de leur clientèle. La gestion efficace des réclamations constitue un levier essentiel dans cette dynamique. Ce travail s'intéresse à l'utilisation des outils qualité pour identifier, analyser et traiter les principales causes d'insatisfaction client. L'application de la loi de Pareto permet de prioriser les problèmes les plus impactants, tandis que le diagramme d'Ishikawa facilite l'exploration des causes profondes. L'intégration de ces deux approches méthodologiques offre une vision structurée et rigoureuse des dysfonctionnements rencontrés. Les résultats obtenus ont permis de détecter les différentes nonconformités et de proposer des actions correctives ciblées, contribuant ainsi à l'amélioration continue des processus internes et à une meilleure prise en charge des attentes des clients. | |
| dc.identifier.uri | http://dspace.ensa.dz/handle/123456789/4001 | |
| dc.language.iso | fr | |
| dc.subject | Outils qualité | |
| dc.subject | Gestion des réclamations | |
| dc.subject | Loi de Pareto | |
| dc.subject | Diagramme d’Ishikawa | |
| dc.subject | Satisfaction client | |
| dc.subject | Amélioration continue | |
| dc.title | Importance des outils qualité dans la résolution des problèmes : Cas de la gestion des réclamations clients chez ABC PEPSI. | |
| dc.type | Thesis |